고객가치 - 김종훈
고객가치. 기업이 항상 0순위로 생각하고 있어야 하는 것이다. 이 책에서는 기업이 어떤 마인드를 가지고 경영을 해야 하는지 알려주는 책이다. 혹시 사업을 하거나 어떤 일을 하는 데에 큰 도움이 될만한 책이라 생각한다.
우리는 흔히 기업은 이윤창출을 목적으로 경영된다고 생각한다. 하지만 기업은 이윤이 0순위가 되어서는 안 된다. 단지 이윤은 고객의 가치나 기본적인 욕구를 충족시켜 주었을 때 부차적으로 따라오는 부산물일 뿐이다.
모든 기업들은 같은 서비스를 제공하는 다른 기업과 항상 경쟁하고 있다. 누구도 생존을 장담하기 어려운 바야흐로 무한경쟁의 시대를 맞이하게 된 것이다. 이런 무한경쟁의 시대에서 기업은 살아남으려 발버둥 쳐야 한다.
그렇다면 어떻게 기업들은 이러한 경쟁 속에서 발버둥 치며 살아남을 수 있을까? 그것은 바로 고객에게 다른 경쟁기업과는 다른 가치를 제공하는 것이다. '그냥' 다른 것이 아닌 '가치 있게' 달라야 한다. 또한 과거의 성공에 집착하지 않고 끊임없이 가치를 개발해나가야 한다.
하지만 경쟁에서 승리하는 가장 쉬운 방법이나 흔히 저지르기 쉬운 실수가 있다. 바로 가격경쟁에서만 우월하면 된다는 생각을 하는 것이다. 다시 말해 싸게 팔면 많이 팔린다는 것이라고 생각하는 것이다.
하지만 시장은 그리 만만치 않다. 아무리 싸다 하더라도 고객들은 가격보다 본인의 욕구를 더 충족시켜줄 수 있는 상품을 찾아간다. 생각해보자. 왜 보급형 저가 휴대폰보다 기능이 좋은 휴대폰이 많이 팔리는지. 여러분은 왜 가격이 비싼데도 불구하고 아이폰을 사고 갤럭시 J가 아닌 갤럭시 S를 사용하고 있는지.
그렇다면 도대체 어떤 가치를 어떻게 제공해야 하는 것일까?
고객에게 제공할 수 있는 가치는 기능적, 감성적, 정신적 가치 이렇게 세 가지로 구분할 수 있다.
기능적 가치는 다른 기업보다 기능적으로 뛰어난 서비스를 제공하는 것이다. 예를 들어 타사의 일반 세탁기에 건조기능을 추가한 세탁기를 판매하여 고객들에게 기능적으로 우수한 상품을 판매하는 것이다. 만약 어떤 기업이 기능적 가치가 핵심가치로 여긴다면 기능적으로 의미 있는 차별적 효용성을 만들어 후발주자의 진입을 막는 것이 매우 중요하다. 즉 기능적 해자를 구축해야 한다.
감성적 가치는 사람들에게 편안한 마음이나 장소를 제공하는 것이다. 스타벅스의 경우 고객들에게 편안한 자리와 차분한 음악을 제공함으로써 고객들에게 가치를 창출한다.
정신적 가치는 고객들로 하여금 내가 이 정도 위치에 있고 사회적 지위를 느낄 수 있게끔 하는 가치를 제공하는 것이다. 실제로 명품 매장에서는 고객들이 살 수 있는 상품의 개수를 한정하여 상품의 희소성을 높인다. 고객들은 이 명품을 사는 것으로써 자신들의 사회적 지위를 인정받고 그에 따른 정신적 보상을 제공할 수 있는 것이다.
위 세 가지의 가치 중에 어떤 가치를 끌어올리고 조합하여 고객들에게 서비스를 제공할 것인지 생각해야 한다. 이것이 바로 기업 브랜드의 정체성을 결정하는 중요한 일이다.
하지만 항상 염두에 둘 것은 가치 차별화로 인해 투입되는 비용을 최소화하는 것을 고려해야 한다는 것이다. 쿠팡은 현재 로켓 배송이라는 가치를 창출했지만 연간 5000억의 적자가 난다. 이는 분명히 개선해야 할 부분이 있음에 틀림없다.
다시 말해서 항상 고객을 먼저 생각하고 어떤 가치를 창출할 수 있을지 고민해야 한다. 기업 내부에서 나온 획기적인 아이디어가 아닌 고객의 불만사항이나 니즈를 파악하고 그에 맞는 해결책을 만들어야 기업은 살아남는다. 아무리 내부에서 나온 획기적인 아이디어라 해도 고객의 니즈를 충족하지 못한다면 필연적으로 실패할 수밖에 없다.
또한 기업의 CEO는 근무하는 직원들도 고객가치에 집중시키려 노력해야 한다. 고객에게 집중하고 숨은 니즈를 파악하기 위해 노력해야 한다. 그것이 기업이 살아남는 길이다.
안녕하세요! 책 읽는 밤톨이입니다.
오랜만에 책 리뷰를 해봤습니다. 창업에 대해 관심이 많던 시기에 우연히 발견하게 된 책입니다.
지난번 '부의 추월차선 : 언스크립티드' 책을 리뷰하면서 '돈 사냥꾼이 되지 말고 가치 사냥꾼이 돼라'라는 말을 듣고 무릎을 탁 치며 새로운 것을 배운 것 같아 기분이 좋았던 때 '고객가치'라는 제목을 발견하게 되어 읽게 되었습니다.
책의 길이는 길지 않습니다. 가볍게 볼 수 있는 책이었고 나중에 기업을 운영하게 된다면 항상 염두에 두어야 할 생각들을 잘 정리해 놓은 책입니다. 현재 기업을 운영하고 있거나 창업을 준비 중이신 분들에게 강력 추천하는 책입니다!
오늘도 글 읽어주셔서 감사합니다^^